"Tempat berkumpulnya penulis profesional"
Diuji
sesuai standar penelitian Turnitin, Scopus, Grammarly dan DIKTI
Organisasi yang berorientasi pelanggan
terus meningkat. Teknologi dan pengembangan ekonomis perusahaan berlaku di pasar
yang kompetitif, untuk mengubah fokus strategis mereka. Tidak lagi
mengoptimalkan proses internal dan memperluas pangsa pasar, pilar strategi.
Sebaliknya, pertanyaan utama adalah bagaimana sebuah perusahaan harus
beroperasi untuk menciptakan nilai tambah tertinggi bagi pelanggan (baru dan
yang sudah ada). Teknologi informasi dan komunikasi yang semakin memungkinkan
untuk menjawab pertanyaan ini. Untuk mengumpulkan dan menganalisis data
pelanggan, dan menggunakan kembali informasi ini segera setiap kali karyawan
berada dalam kontak dengan pelanggan telah menjadi lebih mudah dan lebih murah.
Ini adalah inti dari CRM: memanfaatkan informasi pelanggan untuk meningkatkan
tingkat layanan, profitabilitas pelanggan dan akhirnya loyalitas pelanggan.
Analytical sistem CRM mencapai satu,
kesatuan pandangan pelanggan dan memfasilitasi pertukaran antara pelanggan dan
perusahaan. Namun, pandangan tunggal pelanggan membutuhkan aplikasi
terintegrasi baik dalam bidang aplikasi CRM dan teknologi back-end, seperti
manajemen pengetahuan. Pengetahuan organisasi menciptakan nilai pakai.
Tantangan utama dalam penerapan transfer pengetahuan dari tempat itu dibuat
atau diambil ke tempat yang membutuhkan dan harus digunakan. Kami mencoba untuk
mengatasi masalah dalam penelitian ini dengan mengembangkan kerangka sederhana
dan secara keseluruhan untuk mengintegrasikan fungsionalitas CRM tradisional
dengan pengelolaan dan penerapan pengetahuan dalam konteks keputusan pemasaran.
Pendekatan kami untuk mengintegrasikan
teknik manajemen pengetahuan ke dalam kegiatan Customer Relationship Management
memberikan beberapa keuntungan. Individu, berbagai unit bisnis, dan organisasi
secara keseluruhan semua bisa mendapatkan keuntungan dari lingkungan CRM yang
diusulkan terpadu berbasis KM. Pada tingkat individu, perwakilan layanan
pelanggan dapat menelusuri repositori pengetahuan, melakukan pencarian teks
biasa untuk informasi pelanggan yang spesifik, profil pelanggan dan sejarah,
dan rating. akses real time ke informasi yang relevan memungkinkan perwakilan
untuk lebih melayani pelanggan. Unit bisnis yang berbeda bisa mendapatkan
keuntungan dari sistem tersebut dengan mampu mendapatkan akses ke pelanggan dan
informasi penjualan yang dikumpulkan melalui berbagai titik sentuh, serta
kebijakan standar dan prosedur yang dinyatakan tidak mudah diakses.
Pada tingkat organisasi, sistem berbasis
KM ini dapat dimanfaatkan dalam menyediakan infrastruktur umum untuk
melaksanakan kegiatan manajemen hubungan pelanggan dan melembagakan seperangkat
kebijakan CRM. Teknologi saat ini seperti agen cerdas dan teknologi XML yang
dipilih dan digunakan untuk pelaksanaan karena:
(1) untuk mengurangi beban kognitif pada
pengguna dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan kegiatan, dan (2)
teknologi ini memfasilitasi integrasi yang mudah dari kegiatan manajemen
pengetahuan dan kegiatan CRM.
Sebagai contoh, agen cerdas dapat
bertugas untuk memantau jenis transaksi tertentu atau mencari dan mengambil
informasi spesifik pelanggan terkait secara real time. Teknologi XML memungkinkan
kodifikasi mudah dan penyebaran unsur-unsur pengetahuan kepada pihak yang
berkepentingan melalui dorong atau tarik teknologi. Selain itu, meningkatkan
interoperabilitas elemen pengetahuan antara aplikasi yang berbeda. Secara
tradisional, alat KM menggunakan struktur pengetahuan milik internal dan representasi
yang melarang pertukaran pengetahuan antara berbagai aplikasi. Sebaliknya,
menggunakan kedua representasi XML dan agen Cerdas itu mungkin untuk mengatasi
masalah ini untuk sebagian besar. Menyimpan informasi pelanggan dalam sebuah
database XML juga memfasilitasi berbagai pihak untuk melihat informasi pada
tingkat agregasi yang berbeda melalui transformasi tertentu. Misalnya,
perwakilan layanan pelanggan dapat query database XML untuk sejarah nasabah
individu dan profil, sedangkan, orang-orang pemasaran dapat melihat informasi
pelanggan berdasarkan tertentu proposisi nilai '.
Mendekati berbasis KM baru CRM domain
yang ditulis di atas kami menemukan berbeda mengembangkan langkah utama
membandingkan Utara Eropa (pasar Belanda) dengan Selatan (pasar Italia). Pada
pertama lebih dari 70% dari aplikasi CRM gagal (Gartner, 2003), sementara di
Italia pendekatan integrasi CRM untuk meningkatkan seluruh bisnis pasti
dianggap sebagai "topik panas".
Untuk mempertimbangkan situasi pasar
deskriptif Eropa untuk pengembangan CRM penelitian masa depan kita akan mencoba
untuk menemukan alasan di balik situasi bisnis yang berbeda. Mungkinkah
pendekatan yang berbeda budaya / sosial atau hanya penundaan bisnis selatan
dalam menggunakan dan mengembangkan dari Teknologi Informasi diterapkan pada
proses pemasaran?
Seperti yang terlihat di atas penerapan
CRM (atau CRM berbasis KM) suite di proses bisnis secara keseluruhan
membutuhkan perubahan radikal pada pendekatan manajemen perusahaan 'melihat
" konsep"baru pelanggan dan pasar.
Jadi, bukannya sebuah pendekatan yang
berbeda budaya yang sederhana untuk domain aplikasi CRM-, perbedaan utama yang
nyata antara 2 pasar (Belanda dan Italia) dan antara 2 sisi Eropa (Utara dan
Selatan) bisa menjadi pendekatan yang berbeda dalam menggunakan dari informasi
pelanggan mencoba untuk mengubah mereka dalam berbagi pengetahuan pelanggan.
Bersambung KLIK DISINI
Tidak ada komentar:
Posting Komentar