LAYANAN YANG KAMI BERIKAN :
1.
ayanan pengeditan bahasa Inggris/tata bahasa
(grammar)
2.
Layanan
ulasan buku /majalah untuk angka kredit
3.
konsultasi
artikel Systematic Literature Review (SLR) dan Critical review
4.
Konsultasi
dan penyuntingan jurnal internasional
MANAJEMEN
PENGETAHUAN PELANGGAN
Pengetahuan pelanggan merupakan aset
penting bagi semua bisnis. Inilah dasar perbaikan dalam nilai pelanggan. Vendor
CRM dan intelijen solusi bisnis mengklaim bahwa data yang dikumpulkan pada
antarmuka pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam intelijen bisnis dan
pengetahuan pelanggan. Dalam e-bisnis, antarmuka antara pelanggan dan bisnis
atau organisasi harus dimediasi oleh komputer. Ini berarti bahwa setiap
transaksi, dan setiap bit perilaku on-line dan dialog dapat direkam. Dengan menganalisis
data ini akan menghasilkan sumber intelijen bisnis yang lengkap (Journal of
Knowledge Management, 2002).
Pengetahuan manajemen berkaitan dengan
pengelolaan dan pemanfaatan pengetahuan perusahaan. Manajemen pengetahuan
pelanggan yang bersangkutan dengan pengelolaan dan pemanfaatan pengetahuan
pelanggan. Ada 2 jenis pengetahuan pelanggan:
1.
Pengetahuan tentang pelanggan (KM
tentang pelanggan potensial dan segmen pelanggan)
2.
Pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan
Fokus dari artikel ini adalah pada yang
pertama ini (meskipun yang kedua adalah sangat penting dalam komunitas
on-line.). Menurut Davenport (dan penulis lain) K.M. dan C.K.M. memiliki 4
helai saling terkait : repositori Pengetahuan, akses pengetahuan dan alat
pengetahuan, budaya pengetahuan, aset pengetahuan.
Manajemen Pengetahuan berkaitan dengan orang
dan sistem, dan penting untuk memahami hubungan antara manajemen pengetahuan
dan pembelajaran organisasi.
Rowley dan Slack mengidentifikasi empat
kategori yang berbeda dari penelitian perilaku konsumen: Kognisi, Distributor,
Penumpukan dan Konteks.
1.
Kognisi: Perilaku pelanggan dalam
kaitannya dengan situs web dan komunikasi pemasaran, sebagai dasar untuk
evaluasi efektivitas dari interface pemasaran.
2.
Distributor: Pengembangan profil
pelanggan sebagai dasar untuk kustomisasi dan pengembangan hubungan
satu-ke-satu dengan pelanggan.
3.
Penumpukan: Tren perilaku pelanggan dan
aspek lain dari analisis pasar yang menginformasikan arah strategi e-bisnis.
4.
Konteks: Hubungan antara perilaku
konsumen dalam pasar tradisional dan. Pengaruh on-line perilaku konsumen pada
saluran lain dan sebaliknya.
Secara umum pengetahuan pelanggan
merupakan elemen penting dari umpan balik yang mempengaruhi inovasi dan desain
dan evolusi dari pasar e-bisnis.
Sangat penting agar data pelanggan dapat
dikumpulkan melalui sejumlah jalan yang berbeda:
1. Pelanggan
memberikan informasi sebagai tanggapan terhadap permintaan informasi (data
elektronik tradisional dan)
2. Pelanggan
menyediakan informasi tentang diri mereka sendiri selama keterlibatan dalam
komunitas on-line;
3. Pelanggan
menyediakan informasi sebagai produk sampingan transaksi;
4. Path
pencarian pelanggan dapat dilacak (Cookies, log-file, alamat IP dan
sebagainya);
5. Pedagang
itu menggunakan cookies untuk melacak tindakan pelanggan.
Selain jalan ini itu harus
dipertimbangkan juga 3 kunci penting lainnya :
•
tantangan untuk menerjemahkan data
menjadi informasi dan pengetahuan. Yaitu mengkonversi data pelanggan untuk
pengetahuan dan menggunakan pengetahuan ini untuk pengembangan produk masa
depan,arah dan strategi pemasaran. Data pergudangan dan data teknik pertambangan
dapat membantu dalam penataan data dan dapat digunakan sebagai dasar untuk
teknik database pemasaran. Database seperti ini menjadi inti dari sistem
informasi pemasaran, dan sistem pendukung keputusan pemasaran yang dapat
menyediakan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan Customer
Relationship Management. (Www.crmcommunity.com / library / fundamental);
•
masyarakat pelanggan on-line dipandang
sebagai model bisnis yang sukses. (Pertukaran Pengetahuan). Literatur tentang
manajemen pengetahuan menekankan peran tim, dan tim virtual dalam berbagi
pengetahuan di seluruh perusahaan global. Dalam konteks manajemen pengetahuan,
komunitas online menimbulkan dua tantangan untuk bisnis:
•
Bagaimana memanfaatkan data, informasi
dan pengetahuan yang digunakan bersama dalam masyarakat;
•
Bagaimana mengelola masyarakat dan
mendefinisikan budaya masyarakat yang memaksimalkan berbagi pengetahuan.
•
Tantangan-tantangan ini mencakup baik
hubungan B2C dan C2B serta hubungan C2C dan B2B;
•
kepercayaan adalah komoditas yang
membuat orang-orang dan organisasi nyaman dan siap untuk melakukan bisnis
dengan satu sama lain. Kepercayaan dibangun dengan transaksi dan interaksi
namun elemen kunci kepercayaan berkaitan dengan bagaimana bisnis menggunakan
informasi pelanggan dan pengetahuan. Beberapa penulis berpendapat bahwa dalam
lingkungan on-line pelanggan memiliki kekuasaan, karena mereka dapat melakukan
kontrol atas data dan informasi yang mereka berikan tentang diri mereka
sendiri, dan memutuskan apakah akan terlibat dalam hubungan tertentu.
Kesimpulannya ada hubungan dinamis antara kepemilikan pengetahuan dan
kekuasaan, yang perlu dimediasi oleh manajemen yang efektif dari masalah yang
mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan kesediaan untuk memberikan data pribadi,
informasi dan pengetahuan akurat;
•
organisasi virtual. Ada pertanyaan yang
paling menarik yang berhubungan dengan akses pengetahuan dalam lingkungan
e-bisnis adalah sejauh mana pemasok dan pelanggan memungkinkan akses ke aset
pengetahuan dalam organisasi extranet. Organisasi virtual dipandang sebagai
salah satu model untuk aliansi lingkungan bisnis yang bergerak dan bergolak.
Organisasi virtual perlu fitur kecepatan, fleksibilitas dan fluiditas,
kadang-kadang digambarkan sebagai kelincahan.
Biasanya sebuah organisasi virtual merupakan
jaringan perusahaan independen, termasuk pemasok, pelanggan dan terkadang pesaing,
dihubungkan oleh teknologi informasi untuk berbagi keterampilan, biaya dan
akses ke pasar satu sama lain. Struktur organisasi yang mudah menguap
menimbulkan sejumlah tantangan untuk manajemen pengetahuan:
1.
manajemen pengetahuan hanya dapat
sepenuhnya dilaksanakan dengan sistem intercommunicating dan integrasi antara
antarmuka e-bisnis (pelanggan) dan sistem informasi (proses bisnis);
2.
perumusan kebijakan pada berbagi
pengetahuan antara anggota organisasi dan penggunaan akses tunggal;
3.
mendefinisikan batas-batas pengetahuan
repositori;
4.
menciptakan budaya berbasis pengetahuan
5.
mengelola aset pengetahuan tentang
runtuhnya organisasi virtual.
Terakhir kita dapat menegaskan bahwa
Pengetahuan Pelanggan dari domain e-bisnis penuh dengan unsur penting yang
saling berkorelasi. Tapi, melihat kerangka hanya menjelaskan pertanyaan spontan
naik: "Bagaimana pengetahuan pelanggan dari e-bisnis dapat diintegrasikan
dengan pengetahuan pelanggan dari saluran lainnya?
Jawaban atas pertanyaan ini tergantung
secara signifikan pada cara di mana kegiatan berbasis pengetahuan itu tertanam
dalam operasi dan transaksi bisnis. Perusahaan-perusahaan perlu
mempertimbangkan tujuan yang pengetahuan pelanggan diperlukan, dan
mempertimbangkan tingkat integrasi sistem untuk memberikan jenis data pelanggan
dan pengetahuan yang diperlukan.
Jadi kita dapat mengatakan bahwa sifat
dinamis dari kedua pengetahuan tentang pelanggan dan pengetahuan bahwa
pelanggan memiliki menunjukkan bahwa pengelolaan pengetahuan pelanggan
membutuhkan pendekatan yang inovatif. Pendekatan Ventkatraman untuk strategi
mengingatkan kita bahwa pengetahuan itu bersifat retrospektif. Repositori
pengetahuan pelanggan adalah sejarah, dan makin rentan pelanggan maka makin kurang
berharga pengetahuan pelanggan. Dia menyarankan bahwa visi strategis untuk
e-bisnis harus dipandang sebagai suatu siklus yang berkelanjutan yang
melibatkan membangun model bisnis saat ini, dan menciptakan model bisnis masa
depan melalui eksperimen selektif. Dalam model ini manajemen pengetahuan
terjalin dengan transformasi bisnis. Melalui ini "baru" pendekatan
berbasis KM, profil pelanggan menjadi kurang diperlukan, dan bisnis
mengkapitalisasi pada pengetahuan pelanggan.
Bersambung KLIK DISINI
Tidak ada komentar:
Posting Komentar